社長の想い

社長の想い

旅行に出かける時は、笑顔で楽しそうで、人生の中で最も生き生きしている瞬間のひとつではないでしょうか。 学生ビジネスとして創業したのも、1人でも多くの人に本当にハッピーメモリーを創ってほしいと思ったからであり、それ以来、さまざまなジャンルの旅行を創ってきました。

当社は創業以来、旅行企画・プランナーとして代理業ではない「旅行のメーカー」を目指してきましたが、近年、旅行業にとどまらず観光業全体の企画・プランナーとして事業範囲を拡大しております。具体的には、沖縄と北海道を主な拠点とした、ホテル・レンタカー・温泉施設の運営及びWebを利用した様々な新ビジネスへの取り組みです。

また、旅行業界ではいち早くインターネットビジネス・IT化に取り組んだ実績から旅行販売におきましても、Webに特化したIT企業でありたいと考えています。

すなわち、私たちは「IT旅行商社」という新しい業態を目指し、旅行業を核とした新しい企業グループを作って参ります。 今後ともお引き立ていただけますようよろしくお願いいたします。

代表取締役 近藤康生

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若手社員の社長インタビュー

近藤社長この10年間の気づき、そして30周年を迎えるにあたって
お客様へのサービス面での取り組みにどのように取り組んできたのか
入社5年目の升田と入社4年目の本橋が、社長に突撃インタビューをしました。

お客様へのサービスとして、以前はどのような取り組みをしていたのですか?
社長 以前は、ご旅行後のお客様からのアンケートを、ハガキで集めていたのですが、データ整理ができていないのが現状でした。そこで、ハガキからメール返信で返してもらうように変更しました。そうすることによってデータを集め、効率よくデータ整理をできるようになったのです。
回収したお客様アンケートはどのように活用しているのでしょうか。
社長 まず、クレームを解消するため、カイゼン会議を開くようになりました。カイゼン会議とは、経営幹部および現場責任者が全員集まり、1つ1つお客様のクレームの声に目を通してカイゼン策を話し合う、というものです。 また、もっとより良いサービスの向上を計るべくISO9001も取得致しました。その頃からお客様により喜んでいただけるように、全社的にサービスのシステム化にも取り組みました。
その結果、どのような変化が起こったのですか。
社長 「クレームを減らそう!喜びの声を増やしていこう」という全社的な動きが強くなり、お客様の声(喜びの声・クレームの声)を掲示板に自動的にアップするシステムを導入したのです。 誰もが目にすることのできるインターネット上で情報をオープンにすることはとても怖かったのですが、実際に取り組むとそれが好循環となり、クレームが激減したのです。 各現場担当者も、お客様から直接お叱りやお褒めの言葉をいただくことで、サービス面について痛切に、お客様目線で考えるようにもなりました。 また、クレームに前向きに取り組むことによってリピーターのお客様も年々増えてきています。このように、アフターフォローをすることでお客様の声を反映するようになりました。 一般的に、他社のサービスを評価する口コミサイトは多数ありますが、自ら会社の評価をしている口コミサイトは少ないのではないでしょうか。きっかけは、「もっと会社を良くしよう!」という想いから始めたことの積み重ね。システムの有効性こそがこの10年の大きな変化だと考えています。
今後はどのように取り組んでいこうと考えていますか。
社長 旅行は拡大再生産商品だと考えています。つまり、良かったら何回でもいく。リピート率が高いことは会社のサービスが向上されているという証なのです。 CS向上のための社員教育を強化することはもちろん、現場では、お客様からいただいた声をもとに、今では喜びの声ツアーなども企画をしています。 今後は安い商品だけではなく、旅行内容・質のグレードも上げていきたいと考えています。

インタビューを終えて

今回のように、社長とじっくり腰を据えて考え方を聞く、という機会はあまりありませんでした。

最初はとても緊張しましたが、会社がお客様の声に対してどのように対応してきたのか、経緯を伺うことができてとても勉強になりました。

私たちが入社した当時から、ホワイト・ベアーファミリーでは、クレームに対して前向きに捉える社風・環境があると感じました。

自分たちのこれまでの経験からも、クレームに対してしっかりと誠実に対応すれば、次にまた利用し、リピーターになって下さるお客様もいらっしゃいます。

海外ツアーに関しては、お客様の意見を参考にして、お土産屋さんに連れて行かないようなプランの企画や、メールなどで海外保険に入らないお客様に対して、保険の重要性をご案内するような取り組みをしています。

国内部門では、手配をする際に、同料金で案内出来るホテルがあればランクの高いホテルを手配するように心掛けています。

それぞれの現場で、お客様にご満足いただけるサービスを展開できるように、日々試行錯誤を重ねていますが、今後は個人的にも、クレームの声改善ツアーなどもっともっとお客様から頂いた声をツアー企画・お客様へのインフォメーションとして還元していきたいと思いました。

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